【模拟题】 某市政务中心窗口业务种类繁多，每天有大量群众来办理业务，导致群众在长时间等待后，经常出现吵架、推搡等情况，让大厅秩序十分混乱。领导让你去解决此事，你会怎么处理?

  【山香解析】一、阐述工作目标原则

  政务服务中心秩序的好坏，直接关系着群众的办事体验，影响着市政府的形象。为此我会积极了解情况，采取有效措施，解决中心存在的问题。

  二、采取措施解决问题

  第一步，了解问题具体成因。通过随访群众、与工作人员座谈、了解以往案例记录等方式，总结当前中心的核心原因。可能是业务办理效率低，也可能是现场秩序管理水平差等等。

  第二步，提升业务办理效率。打铁还需自身硬，只要提升了办事效率，群众即到即办、即办即走，可以有效减少问题产生。一方面，要对窗口进行调整，当中心办事群众较多时，可以开设潮汐窗口、根据业务待办人数动态调整窗口职能。另一方面，要对人员进行培训，通过定期的培训考核，提升处理效率、服务态度以及应急处突能力。

  第三步，提升秩序管理能力。既要强化预审导办机制，设立引导员或对已有引导员能力进行培训提升，避免群众堆积到窗口。又要强化问题处理能力，总结过往高频问题，梳理解决方案，对大厅安保人员、工作人员进行培训，当问题出现时能够快速解决。

  第四步，宣传多元办理渠道。通过在大厅设置易拉宝、在大屏幕投放宣传视频等方式，向群众宣传网络办理、自助办理手段的优越性。同时，对于年龄较大的群众，可以进行现场指导，或添加微信线上指导等方式，提升他们的使用其他渠道意愿，避免大厅窗口人员扎堆。

  三、总结提升预防问题

  现场的这些情况，反映出政务服务中心工作人员的服务意识不够，没有重视起日常工作中的小问题，导致问题积累遗存下来。在开展服务意识培训的同时，可以常态化开展批评与自我批评，反省个人或单位所存在的问题，通过自我革命促进服务水平的提升。